A partir de quarta-feira, os 121 milhões de consumidores que utilizam telefones celulares no Brasil poderão respirar mais aliviados. Nessa data, passam a vigorar as novas regras da telefonia móvel no país, elaboradas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). As operadoras de celular são as campeãs de reclamações na agência, com mais de 360 mil queixas registradas no ano passado. As mudanças aumentam os deveres das prestadoras e têm como objetivo ampliar e consolidar os direitos dos usuários. A idéia, segundo a agência, é resolver problemas de conta, atendimento, promoções e até de cancelamento da linha.
Confira o que vai mudar:
Atendimento pessoal
As prestadoras deverão ter pelo menos uma loja para cada microrregião de 200 mil habitantes, dentro de 24 meses, e uma loja para cada microrregião de 100 mil habitantes, em até 48 meses. Também deverá haver uma loja para cada grupo de 400 mil habitantes. Para as regiões com menos de 100 mil habitantes, os setores de venda que façam habilitação de terminais serão responsáveis por receber e encaminhar pedidos de rescisão de contrato, que poderão ser feitos também por outros canais de relacionamento da empresa com seus clientes, como call center e e-mail.
Serviços de emergência
Chamadas destinadas a serviço de emergência serão gratuitas, inclusive para os usuários fora da área de registro, que não pagarão roaming. A regulamentação garante ainda que, para os usuários de serviços pré-pagos, essas chamadas e outras que não impliquem débitos a ele poderão ser realizadas mesmo se os créditos estiverem vencidos.
Rescisão contratual
Depois de receber um pedido de rescisão, a operadora terá até 12 horas para enviar ao usuário o número do protocolo do recebimento do pedido. O serviço deve ser desabilitado até 24 horas depois do recebimento do pedido de rescisão.
Fidelização
O prazo de carência deixa de existir para o Plano de Serviço e, com isso, mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento. As regras permitem, no entanto, que a prestadora exija o cumprimento de prazo de permanência quando forem oferecidos benefícios ao usuário, como, por exemplo, a oferta de aparelhos subsidiados.
Créditos
As operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os créditos expirados a partir da inserção de novos créditos, desde que antes do prazo de rescisão do contrato.
Inadimplência
Novos prazos foram estabelecidos. Quinze dias depois do vencimento, o usuário fica impedido de realizar chamadas, exceto para os serviços de emergência ou para números que não importem débitos. Trinta dias depois do impedimento, a prestadora pode suspender o serviço, não havendo mais cobrança de assinatura ou qualquer valor referente à prestação do serviço. Ou seja, somente 45 dias depois do vencimento é que o usuário também deixa de receber chamadas. E 45 dias depois da suspensão do serviço, se o usuário continuar inadimplente, a prestadora pode rescindir o contrato. Apenas depois da rescisão contratual e passados 15 dias da notificação ao assinante a prestadora poderá encaminhar o nome do devedor ao serviço de proteção ao crédito.
Cobrança
As novas regras estabelecem que a prestadora só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias depois de negociação com o usuário. Garantem também a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobrados indevidamente e pagos.
Comparação entre planos
Usuários de planos pós-pagos alternativos poderão solicitar comparação entre planos, com simulação dos valores gastos nos últimos três meses em seu plano de serviço e os que seriam gastos caso fosse outra a escolha.
Portal Uai
Confira o que vai mudar:
Atendimento pessoal
As prestadoras deverão ter pelo menos uma loja para cada microrregião de 200 mil habitantes, dentro de 24 meses, e uma loja para cada microrregião de 100 mil habitantes, em até 48 meses. Também deverá haver uma loja para cada grupo de 400 mil habitantes. Para as regiões com menos de 100 mil habitantes, os setores de venda que façam habilitação de terminais serão responsáveis por receber e encaminhar pedidos de rescisão de contrato, que poderão ser feitos também por outros canais de relacionamento da empresa com seus clientes, como call center e e-mail.
Serviços de emergência
Chamadas destinadas a serviço de emergência serão gratuitas, inclusive para os usuários fora da área de registro, que não pagarão roaming. A regulamentação garante ainda que, para os usuários de serviços pré-pagos, essas chamadas e outras que não impliquem débitos a ele poderão ser realizadas mesmo se os créditos estiverem vencidos.
Rescisão contratual
Depois de receber um pedido de rescisão, a operadora terá até 12 horas para enviar ao usuário o número do protocolo do recebimento do pedido. O serviço deve ser desabilitado até 24 horas depois do recebimento do pedido de rescisão.
Fidelização
O prazo de carência deixa de existir para o Plano de Serviço e, com isso, mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento. As regras permitem, no entanto, que a prestadora exija o cumprimento de prazo de permanência quando forem oferecidos benefícios ao usuário, como, por exemplo, a oferta de aparelhos subsidiados.
Créditos
As operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os créditos expirados a partir da inserção de novos créditos, desde que antes do prazo de rescisão do contrato.
Inadimplência
Novos prazos foram estabelecidos. Quinze dias depois do vencimento, o usuário fica impedido de realizar chamadas, exceto para os serviços de emergência ou para números que não importem débitos. Trinta dias depois do impedimento, a prestadora pode suspender o serviço, não havendo mais cobrança de assinatura ou qualquer valor referente à prestação do serviço. Ou seja, somente 45 dias depois do vencimento é que o usuário também deixa de receber chamadas. E 45 dias depois da suspensão do serviço, se o usuário continuar inadimplente, a prestadora pode rescindir o contrato. Apenas depois da rescisão contratual e passados 15 dias da notificação ao assinante a prestadora poderá encaminhar o nome do devedor ao serviço de proteção ao crédito.
Cobrança
As novas regras estabelecem que a prestadora só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias depois de negociação com o usuário. Garantem também a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobrados indevidamente e pagos.
Comparação entre planos
Usuários de planos pós-pagos alternativos poderão solicitar comparação entre planos, com simulação dos valores gastos nos últimos três meses em seu plano de serviço e os que seriam gastos caso fosse outra a escolha.
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Piadas!
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