Teste realizado pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) comprovou que os piores serviços de atendimento ao cliente (SAC) das empresas de telefonia celular foram da Claro e da Oi, com notas 4 e 7,5, respectivamente. A TIM tirou 8,5 e a Vivo, 9, mostra reportagem de Nadja Sampaio, publicada na edição desta quarta-feira do GLOBO. O teste foi feito um dia depois de o Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, entrar com uma ação na Justiça contra a Claro e a Oi/BrT com pedido de indenização coletiva por danos morais aos consumidores por não cumprimento ao Decreto 6.523.
O teste sobre o cumprimento ao Decreto 6.523 feito pelo IBRC mostrou que de oito ligações, duas para cada empresa, sete ultrapassaram o tempo de um minuto para o atendimento e três ligações caíram. Alexandre Diogo, presidente do IBRC, afirma que, além destes dois pontos, foi também negativo o fato de a Unidade de Resposta Audível (URA) da Oi não entender o pedido “falar com o operador”.
"O quesito “resposta adequada” também não foi bom. Nenhuma operadora soube explicar sobre a cobrança de ligação para o 102" diz Diogo.
Mas o pior atendimento foi da Claro. Diogo diz que o auditor ligou para a Claro do seu próprio celular, que estava com a conta vencida. A ligação não foi para o SAC, caiu diretamente no setor de cobrança:
A Oi informa que o teste do IBRC não apresenta relevância estatística, uma vez que o serviço de atendimento ao cliente de telefonia móvel da empresa recebe 25 milhões de ligações por mês e a pesquisa considerou apenas duas chamadas. A Claro preferiu não se pronunciar.
Da Agência O Globo
O teste sobre o cumprimento ao Decreto 6.523 feito pelo IBRC mostrou que de oito ligações, duas para cada empresa, sete ultrapassaram o tempo de um minuto para o atendimento e três ligações caíram. Alexandre Diogo, presidente do IBRC, afirma que, além destes dois pontos, foi também negativo o fato de a Unidade de Resposta Audível (URA) da Oi não entender o pedido “falar com o operador”.
"O quesito “resposta adequada” também não foi bom. Nenhuma operadora soube explicar sobre a cobrança de ligação para o 102" diz Diogo.
Mas o pior atendimento foi da Claro. Diogo diz que o auditor ligou para a Claro do seu próprio celular, que estava com a conta vencida. A ligação não foi para o SAC, caiu diretamente no setor de cobrança:
A Oi informa que o teste do IBRC não apresenta relevância estatística, uma vez que o serviço de atendimento ao cliente de telefonia móvel da empresa recebe 25 milhões de ligações por mês e a pesquisa considerou apenas duas chamadas. A Claro preferiu não se pronunciar.
Da Agência O Globo
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